Digitalisierung im B2B-Vertrieb | SNK

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B2B e-Commerce auf Wachstumkurs

Chancen durch die Digitalisierung von Handel und Vertrieb

15% Zuwachs pro Jahr. Das sind die aktuellen Wachstumsraten, die der Online-Handel im Geschäftskundenbereich erzielt. Hinkte der B2B e-Commerce im Vergleich zur Entwicklung im B2C-Bereich deutlich hinterher, ist er nun umso mehr auf dem Vormarsch.

Für B2B-Unternehmen birgt die Digitalisierung von Handel und Vertrieb zum einen ein erhebliches Umsatzpotenzial, das noch ausgeschöpft werden will. Zum anderen ergeben sich dadurch neue Möglichkeiten, Kundengewinnung und Kundenbindung auf digitalem Wege zeitgemäß zu gestalten und auf das nächste Level zu bringen.

B2B-Vertrieb im Wandel

70% aller Kaufentscheidungen werden online gefällt

Mit dem Wachstum des B2B Online-Handels und der Veränderung des Kaufverhaltens geht logischerweise auch die Digitalisierung von Vertriebsstrukturen und -prozessen einher. Dies bringt Unternehmen dazu, ihre bisherigen Vertriebsmodelle zu überdenken. Denn der klassische Sales-Prozess befindet sich im radikalen Umbruch. Heutzutage werden 70% aller B2B-Kaufentscheidungen online gefällt - ohne, dass der Käufer in direktem Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter stand. Zu diesem Zeitpunkt hat Ihr Kunde also schon einen großen Teil seiner Customer Journey hinter sich gebracht.

Setzen Sie an den richtigen Stelle der Customer Journey an

Das Wissen über dieses Nutzerverhalten lässt sich zu Ihrem Vorteil nutzen. So sollten Sie - zusätzlich zur persönlichen Kundenberatung - den digitalen Interaktionspunkten zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden einen besonderen Stellenwert beimessen. Das kann zuallererst die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens in Suchmaschinen sein oder digitale Services, die Sie Interessenten und Kunden bieten.

Gerade in Recherchephase (Awareness) und Abwägungsphase (Consideration) der Customer Journey lassen sich hervorragende Vertriebs-und Marketingmaßnahmen für Inbound-Marketing und Leadgenerierung ausspielen.

Chancen der Digitalisierung

B2B-Unternehmen können auf verschiedenen Ebenen von den Chancen der Digitalisierung des Vertriebs profitieren.

Prozesse optimieren, Umsatz und Effizienz steigern

Digitalisierung und Automatisierung ermöglichen es Unternehmen, ihre Unternehmens- und Vertriebsprozesse (kosten-) effizienter zu gestalten, höhere und zusätzliche Umsätze zu erzielen und zudem die Kundenzufriedenheit durch bessere und neue Angebote/ Services erheblich zu erhöhen.

  • (Vertriebs-) Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung

  • Angebot von neuen Produkten und Services zur Umsatzsteigerung und Wettbewerbsfähigkeit

  • durchgängig positive Customer Experiences an allen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden

Neue Vertriebswege und der digitale Käufer von heute

Käufer nutzen verschiedene digitale Kanäle

Neben den traditionellen, analogen Vertriebswegen sind es zum einen neue digitale Vertriebs- und Kommunikationskanäle, die in den Vordergrund treten. Zum anderen sehen sich Unternehmen einer neuen Käufergeneration gegenüber, die jünger, informierter und anspruchsvoller ist. Sie unterscheidet sich in ihrem Nutzerverhalten stark von ihren Vorgängern. Der typische B2B-Einkäufer gehört nicht selten schon zu den “Digital Natives” und holt sich somit seine Informationen bevorzugt online, mobil und auf verschiedenen Kanälen wie Ihre Website, Ihrem Online-Shop, Ihren Social Media-Profilen, auf Vergleichsportalen und Marktplätzen.

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Vier Erfolgsfaktoren der Vertriebs-Digitalisierung

1. Vernetzung von Online- und Offline-Vertrieb

Digitalisierung im Vertrieb bedeutet weder den Wegfall des klassischen Außendienstes noch die alleinige Fokussierung auf den unternehmenseigenen Online-Shop. Die höchste Sales-Schlagkraft und Kundenzufriedenheit werden Sie dann erzielen, wenn digitaler und persönlicher Vertrieb Hand in Hand gehen. Dies kann beispielsweise durch digitale Services und smarte “Helfer” geschehen, die gleichermaßen von Vertriebsmitarbeitern und Kunden genutzt werden können, z.B. Self-Service-Portale, Produktkonfiguratoren oder eine Vertriebs-App beim Außendiensttermin, mit denen sich individuelle Angebote erstellen lassen, Produkt- und Kundendaten sowie Verfügbarkeit jederzeit in Echtzeit abgerufen werden können.

2. Online-Sichtbarkeit erhöhen und Relevanz zeigen

Es gibt nur einen 1. Eindruck und den werden Sie heutzutage vor allem online hinterlassen. Denn die Reise des Käufers beginnt nun einmal in 2 von 3 Fällen digital, indem er (oder sie) Suchmaschinen nach einem geeigneten Anbieter durchforstet, auf Online-Marktplätzen Ihr Unternehmensprofil aufruft und schließlich auf Ihre Unternehmenswebsite gelangt. Um gefunden zu werden und mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu überzeugen, muss Ihre Website und/oder Online-Shop also technisch und inhaltlich SEO-optimiert sein. Online Marketing und hier vor allem das Content Marketing ist im B2B-Umfeld eine sehr probate Methode, die Sichtbarkeit in Suchmaschinen zu erhöhen, den Traffic auf der Website zu steigern und Neukunden zu gewinnen. Denn mit guten und mehrwertstiftenden Inhalten demonstrieren Sie Relevanz und hohe Expertise und beweisen so, dass Sie der “richtige” Anbieter sind.

3. Schaffen Sie ein positives Nutzererlebnis

Keep it simple. Keep it comfortable. Das Schlagwort “B2B Consumerization” beschreibt eine der wichtigsten Anforderungen der heutigen B2B-Käufer: die Annäherung des Kundenerlebnisses im B2B-Vertrieb an die Standards des B2C Commerces. Unter Berücksichtigung der spezifischen Gegebenheiten sollte eine B2B e-Commerce Lösung den selben Komfort und die Interaktionsmöglichkeiten bieten, die der Käufer aus seinem privaten Kaufverhalten gewohnt ist. Das bedeutet vor allem, dass Informationen und Bestellmöglichkeiten einfach und intuitiv, zu jeder Zeit und an jedem Ort verfügbar und zu bedienen sind. Erfolgsentscheidend sind also vor allem Usability, Self-Service-Optionen, Mobile Commerce und Personalisierung mit kundenspezifischen Preisen, Bestellhistorie und komfortablen Funktionen wie eine One-Click-Wiederbestellung.  

4. Vernetzung von Systemen, Daten und Prozessen

Eine leistungsstarke und zukunftsfähige technologische Basis ist eine der Hauptvoraussetzungen im e-Commerce und der Digitalisierung von Vertriebsabläufen. Durch Digitalisierung und Automatisierung können Prozesse effizienter gestaltet werden, Fehlerquoten erheblich reduziert werden und ganzheitliche Datensätze für eine personalisierte Kundenansprache gewonnen werden. Der sogenannte 360° Grad-Blick auf den Kunden entsteht.

ERP, CRM, Warenwirtschaft, Logistik- und Zahlungsdienstleister, Commerce-, Content- und PIM-Systeme sowie Marketing- und Analytics-Tools führen - wenn sie nahtlos miteinander vernetzt sind - zu einer enormen Steigerung von Unternehmenseffizienz und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit durch ein positives Nutzererlebnis.  

(Autorin: Kathrin Lahr, April 2019)