Digital Customer Experiences

Unternehmenserfolg durch nachhaltig positive Kunden- und Nutzererlebnisse.

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Digital Customer Experience

Die Bedeutung der Kundenerlebnisse im digitalen Wandel

Verständliche Kommunikation, werthaltige Angebote, attraktiv verpackt und einfach bedienbar. Egal in welchem Kanal.

Das ist einfacher gesagt als getan. Wir helfen Unternehmen dabei, diesem Ideal schrittweise näher zu kommen, denn die digitalen Erlebnisse, die Sie Ihren Kunden ermöglichen, sind heute der entscheidende Faktor für Kundengewinnung und Bindung. 

So verschieden Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen auch sein mögen, eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie wird zur Grundvoraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg. 

Full Service für beste Kundenerlebnisse

Strategie & Beratung
Branding
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Softwareentwicklung
Digital Marketing

Beispiele, um eine positive Customer zu schaffen: 

  • digitale Kundenkommunikation, die gezielt und individualisiert auf Kundeninteressen eingeht (und auf Nutzerverhalten basiert)

  • Angebot neuer digitaler Produkte und Kundenservices mit echtem Mehrwert

  • Dialog und echte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, z.B. durch Produktkonfiguratoren, Self-Service-Portale oder Chatbots

  • intuitive Benutzbarkeit und ansprechendes Design von Apps, Webseiten und Online-Shops

  • durchgängige Vernetzung von Daten aus Online- und Offline-Welten (Touchpoints)

  • konsistente User Journey von der ersten Recherche bis zum After Sales-Support

  • die “Erlebbarkeit” von Produkten und Unternehmen

  • Emotional inszeniertes Storytelling durch die Kombination verschiedener Formate wie Video und interaktive Grafiken

Was macht eine gute Customer Experience aus?

Der Gesamteindruck ist entscheidend

Wir kennen es von uns selbst: Kundenansprüche und Kundenanforderungen steigen, je digitaler unsere Welt wird. Die Customer Experience ist der Gesamteindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen an unterschiedlichen Berührungspunkten gewinnt. Und dabei geht es nicht nur um die digitale Welt. Natürlich gehört auch die Offline-Welt zu einer stimmigen Customer Experience dazu. Ein positives Nutzererlebnis muss konsistent sein und echten Dialog und Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen.

Neue Wege durch Technologie

Durch Technologie ergeben sich für Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ganz neue Handlungsspielräume. Neue Wege entstehen für die Interaktion mit Kunden, im Vertrieb und Marketing, in der Produktentwicklung und im Kundenservice, aber auch innerhalb der gesamten Organisationsstruktur.

Echte Vernetzung von Daten, Prozessen, Kanälen und Abteilungen

So viele Facetten und Details auch für ein ganzheitliches positives Kundenerlebnis zusammen spielen, so wissen wir doch: Nur ein Weg führt zu einer positiven Customer Experience. Sie muss zu Ende gedacht sein. Um erfolgreich im Customer Experience Management zu sein, zählt vor allem Kundenzentrierung und echte Vernetzung - von Abteilungen, Prozessen, Daten, Touchpoints und Kanälen.

What people really desire are not products but satisfying experiences

Lawrence Abbott: „Quality and Competition: An Essay in Economic Theory“ (1955)

Der Weg zu einer positiven Customer Experience in sechs Schritten

1. Strategie - Focus is King!

Bevor man sich Gedanken macht, wie man die digitalen Erlebnisse seiner Kunden optimiert, sollte man sich über die eigenen strategischen Ziele im Klaren sein. Was bedeutet Digitale Customer Experience im Kontext meines Unternehmens? Wo stehen wir und wo wollen wir hin? Doch was sind die ersten Schritte in diese Richtung? Hierbei helfen klare Prioritäten und KPIs.

2. User Research

Mit einer Kombination aus User-Interviews und User-Testing untersuchen wir die Bedürfnisse, Motivationen und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppen. Darüber hinaus werden innovative Lösungsansätze mit Design-Mockups und Rapid Prototyping getestet. Die Ergebnisse unserer Analysen helfen uns dabei, wichtige Grundlagen zu definieren, um fokussierte und nutzerzentrierte Lösungen zu entwickeln.

3. Entwicklung von Buyer Personas

Neben User Research nutzen wir als weitere Grundlage “Buyer Personas”. Diese fiktiven Charaktere beschreiben Ihre potentiellen Kunden so konkret wie möglich. Neben sozio-demografischen Angaben werden dabei auch mögliche Verhaltensweisen, Interessen, Medienverhalten sowie Wünsche und Herausforderungen betrachtet. Je besser Sie Ihre Klientel kennen, desto genauer können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ausrichten

4. Customer Journey Mapping

Mit dieser visuellen Methode stellen wir alle Berührungs- und Interaktionspunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen als Gesamt-Kundenerlebnis dar. Online- und Offline-Touchpoints werden in ihrer Abfolge mit jeweiligen Zielen versehen, wie z.B. die Generierung von Leads oder die erfolgreiche Conversion (Kaufabschluss) nach Besuch des Online-Shops. Ebenso wichtig ist die Angabe, welche Daten und Informationen zu diesem Zeitpunkt der Customer Journey zur Verfügung stehen müssen.

5. Analyse und Ableitung von Maßnahmen

Wir analysieren jeden Interaktionspunkt hinsichtlich seiner Stärken und Schwächen und identifizieren Kundenwünsche und -bedürfnisse. Gibt es Brüche in der Customer Journey durch Kundenerwartungen, die nicht erfüllt werden oder und zu Enttäuschungen des Kunden führen? Mit welchen Funktionen könnte man die Kundenerwartungen am jeweiligen Touchpoint sogar noch übertreffen? Aus den Erkenntnissen des Customer Journey Mappings leiten wir konkrete Empfehlungen und Maßnahmen ab, wie Sie an jedem Kontaktpunkt das Kundenerlebnis und die Beziehung zu Ihren Kunden optimieren können. 

Im e-Commerce Kontext könnte dies beispielsweise die Vereinfachung des Checkouts in Kombination mit der Einführung eines Chatbots sein. Im B2B Vertrieb könnte es die Einführung einer Sales-App mit einem einfachen Produktkonfigurator sein.

6. Priorisierung und schrittweise Umsetzung

Der letzte und entscheidende Schritt hin zu besseren digitalen Kundenerlebnissen ist die Definition, Konzeption und Umsetzung der Maßnahmen die sich aus den vorangegangenen Punkten ableiten. Zur Orientierung zeichnen wir initial das Gesamtbild in Form von Projekt-Mapping auf. Hierbei werden die beteiligten Teams, Stakeholder, Aufgaben und Ziele grob anskizziert, um sich alle relevanten Themen, Zeitstränge und Abhängigkeiten vor Augen zu führen. Danach kann es Schritt für Schritt losgehen. Nach der Maxime “Big to Small” setzen wir die effektivsten Hebel zur Verbesserung der Customer Experience zuerst in Bewegung.

Fazit:

So oder so kann das Gesamterlebnis der Kunden nur schrittweise verbessert werden. Wichtig ist die sensible Orchestrierung der Maßnahmen, um zu garantieren, dass die Aktionen und Projekte alle gut abgestimmt auf das gemeinsame Ziel einzahlen.