Digitale Trends 2019

Diese sechs digitalen Trends stellen sich 2019 als wegweisend heraus. Dabei sind überraschenderweise die Meisten davon bekannt – und gewinnen doch im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung immer mehr an Bedeutung. Was 2019 kommt und was bleiben wird.

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Maschinelles Lernen

Was bedeutet das konkret?

Das Maschinelle Lernen ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz. Hier werden Computer aber nicht in herkömmlicher Weise programmiert, sondern der Computer lernt mittels unterschiedlichster, höchst komplexer Algorithmen aus Daten. Je größer dabei die Datenmengen (Stichwort: Big Data) sind, auf die sich der Computer beziehen darf, umso mehr lernt er daraus. Das Ergebnis sind beispielsweise personalisierte Shoppingempfehlungen oder verfeinerte Suchergebnisse.

Best Practice im Unternehmen?

Diese Methode des maschinellen Lernens wird für Unternehmen immer wichtiger, denn es automatisiert und erleichtert eine Reihe von Prozessen. Durch die schnelle und optimale Datenauswertung werden Entscheidungsprozesse verkürzt und führen zu erhöhter Agilität eines jeden Unternehmens. Das resultiert in einer klaren Effizienzsteigerung und besseren Geschäftsergebnissen. Denn diese intelligenten Aktionen, abgestimmt auf das jeweilige Geschäftsfeld, erkennen nicht nur potentielle Risiken, sondern auch Chancen, die sonst vielleicht unbemerkt geblieben wären.

Blick aus einem Fenster auf Großstadtkulisse

Künstliche Intelligenz

Was bedeutet das konkret?

Was bedeutet das konkret? Künstliche Intelligenz, kurz KI oder AI (von dem Englischen Artificial Intelligence) funktioniert ähnlich wie das maschinelle Lernen und erzeugt intelligente, d.h. selbstständig “denkende” Programme. So werden mittels KI-Programmen im Marketing beispielsweise Verbraucherverhalten ausgewertet, indem Daten von Social-Media-Plattformen und allen anderen Touchpoints wie Websites, Blogs etc. herangezogen werden. KI ist im zunehmend auf Daten basierten Marketing in jeglicher Hinsicht darauf ausgelegt, den stetig wachsenden Datenmengen Herr zu werden. So wird das digitale Kundenverhalten optimal durchdrungen und das digitale Nutzererlebnis sowie die Interaktion mit dem Kunden perfektioniert.

Best Practice im Unternehmen?

Die KI bietet für Unternehmen viele Vorteile. Zum Beispiel die immer häufiger zum Einsatz kommenden Chatbots haben enorm viel Potential im Bezug auf Zeit- und Kostenersparnis. Zudem bieten sie Internetnutzern die Möglichkeit, auf ihre aktuell liebste Form zu kommunizieren: mittels Chatten (Stichwort: User Experience). Die Chatbots lassen sich unkompliziert in jede schon bestehende Website integrieren und auf verschiedene Aufgabenbereich programmieren. Im Beispielfall ist das der Kundensupport. Sollte der Chatbot einmal nicht mehr weiter wissen, übermittelt er die Anfrage an einen Mitarbeiter. Dies bedeutet aber, dass dieser Service so nicht rund um die Uhr verfügbar ist. Andere Messenger-Bots hingegen, die nur auf Social-Media-Plattformen eingesetzt werden können, helfen rund um die Uhr, den Kundenservice eines jeden Unternehmens zu optimieren, stoßen aber bei komplexen Anfragen oder Unverständlichkeiten schnell an ihre Grenzen. Jedoch haben sie den Vorteil, dass sie wiederkehrende Leads identifizieren und an die Marketingabteilung des Unternehmens weiterleiten können.

Künstliche Intelligenz | Digitale Trends 2019 | SNK

Marketing Automation / Personalisierung

Was bedeutet das konkret?

Marketing Automation (auf Deutsch Marketing Automatisierung) ermöglicht es Unternehmen, zielgerichtet und automatisiert neue Kunden zu generieren (Stichwort: Leadgenerierung), diese zu binden und bestehende Kunden zu “Wiederkäufern” zu machen. Kundendaten und Nutzerverhalten werden automatisch methodisch ausgewertet und so wird eine zielgerichtete und personalisierte Kommunikation mit jedem einzelnen Nutzer möglich. Dieser automatisierte und personalisierte Content bezieht sich aber keineswegs nur auf Kaufempfehlungen, sondern erstreckt sich auf das komplette Markenimage. Das führt zu einer optimalen Customer Experience und hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck des Unternehmens.

Best Practice im Unternehmen?

Marketing Automation erfreut nicht nur die User durch die passenden Inhalte, sondern auch die Unternehmensmitarbeiter, die so Zeit sparen. Mit softwarebasierten Marketing-Kampagnen werden Kampagnen, Datenverwaltung, Leadbewertung usw. automatisiert und sparen dadurch viel Zeit: so werden exakt passende Inhalte zur genau richtigen Zeit ausgespielt. Für eine Personalisierung, die über das übliche Maß von Kaufempfehlungen oder individuellen Newslettern hinausgeht und damit Aufmerksamkeit erregt, darf weitergedacht werden: Zum Beispiel wird personalisiertes Artwork den User nicht nur erfreuen, sondern zugleich erhöht sich die Chance, dass der Nutzer dies auch shared. So wird nicht nur das Marketing automatisiert, sondern der Bekanntheitsgrad des Unternehmens ebenso.

Personalisierung einer Computer- und Handyapp

Voice Search / Conversational Commerce

Was bedeutet das konkret?

40% der Erwachsenen benutzen mittlerweile täglich die sprachbasierte Suchfunktion ihres Smartphones (Sprachsuche). Aber auch Smart Speakers, wie von großen Unternehmen (Amazon etc.) angeboten, erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Das hat direkte Auswirkungen auf das digitale Marketing, da bei solchen Suchen meist nur mehr einige wenige Suchergebnisse angezeigt werden – unter den Top 10 im Suchranking oder auf Seite eins gelistet zu sein, bringt Unternehmen hier nicht mehr weiter. Eng mit dem Thema Voice Search verbunden ist das des Conversational Commerces, das es Usern ermöglicht, online bevorzugt mittels Sprachsteuerung (Stichwort: Sprachschnittstelle) mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Das führt zu einer komplett neuen Customer Experience: Kunden können über ihr bevorzugtes mobiles Endgerät (Smartphone, Tablet, Smart Speaker usw.) bequem und quasi aus dem digitalen Wohnzimmer heraus eine mündliche Suchanfrage abgeben und direkt darauf über das gleiche Device den Einkauf bis hin zur Bezahlung abwickeln (Stichwort: Einkauf per Sprachbefehl). Der persönliche, sprachbasierte Assistent liest den Anwendern im wahrsten Wortsinn jeden Wunsch von den Lippen ab.

Best Practice im Unternehmen?

Die Themen Voice Search und Conversational Commerce stecken im europäischen Raum, verglichen mit Amerika, noch in den Kinderschuhen, was v.a. an der einfacheren Erkennung der englischen Sprache liegt. Das ist die Chance für jedes Unternehmen, frühzeitig auf diesen Trend zu reagieren! Die stetig steigende Voice-Search-Quote sollte in jedem Marketingplan mit einfließen. Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, dass Kontaktanfragen via Kontaktformular oder Telefon künftig zu einem immer größeren Prozentsatz durch Anfragen an Bots ersetzt werden, die diese und andere Aufgaben bis hin zum Shoppingbegleiter übernehmen. Da der Trend seit Jahren klar zum Mobilen Shopping tendiert, sollte jede Unternehmensseite dafür natürlich perfekt Web-optimiert sein und zudem am besten über Audio Content verfügen – dieser wird bevorzugt von Smart Speakern wiedergegeben. Alternativ wird man in Kürze für seinen Audio Content bei den großen Suchmaschinen “Sprachwerbeflächen” anmieten können. Beim schriftlichen Content ist es genauso wichtig, die SEO-Strategie der Firma vermehrt auf die Voice Search auszurichten: Konkret bedeutet das, zunehmend in einem möglichst Konversations-ähnlichen Tonfall zu schreiben, der beim Vorlesen natürlich klingt. Ein vereinfachtes User Interface erleichtert dabei die Mensch-Maschine-Kommunikation enorm.

Voice Search mit Smartphone

Video Content

Was bedeutet das konkret?

Videos gewinnen im Online Marketing immer mehr an Bedeutung. Dabei stehen nicht mehr nur speziell Firmen und Dienstleistungen im Vordergrund, sondern zunehmend auch weiterführende Informationen. Das können Fan-Videos von Sportartikeln sein oder aber kurze Kochclips von Lebensmittelanbietern. Dieser sekundäre Context ist eine subtile Marketingform und zielt darauf ab, auf möglichst vielen Plattformen gespielt zu werden: Videos werden knapp 40 Mal eher geteilt werden als schriftlicher Content (Stichwort: Social Video Marketing).

Best Practice im Unternehmen?

Da Videos im Gehirn 60.000 mal schneller als Texte verarbeitet werden, haben Unternehmen so die Chance, ihren Kunden ausgewählte Informationen, Zahlen oder Produkte gezielt und nachhaltig zu präsentieren. Zudem ist visuelles Storytelling sehr intuitiv und erweckt selbst abstrakte Inhalte zum Leben: Für den B2B-Bereich ist das die optimale Chance, beispielsweise auf einem eigenen YouTube-Kanal erklärungsintensive Produkte vorzustellen. Aber auch auf den firmeneigenen Social-Media-Profilen werden Videos gern gesehen und geshared – das gilt für Facebook gleichermaßen wie für LinkedIn. Damit ist Videomarketing die optimale Gelegenheit, die eigene Marke lebendig und Produkte für den Kunden emotional erlebbar werden zu lassen.

Filmkamera beim Erstellen von Video Content

Digitale Customer Experience

Was bedeutet das konkret?

Die digitale Customer Experience ist so alt wie das erste digitale Erlebnis. An jeder Stelle der Customer Journey sollte explizit auf eine positive Customer Experience geachtet werden: Vom ersten Kontakt des Kunden bis zum Kauf einer Ware oder Dienstleistung und darüber hinaus gilt es, eine möglichst angenehme Kundenerfahrung zu ermöglichen. Sowohl Produkte als auch Dienstleistungen werden immer ersetzbarer – einzigartige Kundenerlebnisse schaffen jedoch Aufmerksamkeit.

Best Practice im Unternehmen?

Jedes Unternehmen sollte seine Kommunikation natürlich im Sinne einer möglichst guten Customer Experience ausrichten. Nicht nur die digitalen Trends 2019, die wir bereits in den vorherigen Punkten vorgestellt haben, helfen dabei: Egal, ob Chatbots, Personalisierung, Voice Search oder Video Content – all das fließt in eine perfekte digitale Customer Experience mit ein. Mit diesen cleveren Digitalhacks bietet man  dem Kunden ein optimales digitales Erlebnis an allen Touchpoints. So wird eine Marke für den Kunden erst emotional erlebbar und damit unentbehrlich. Die ganzheitliche Betrachtung dieses Themas ermöglicht es Unternehmen, sich zu differenzieren – und das kann das Quäntchen sein, das ausschlaggebend ist, um sich von Mitbewerbern abzusetzen! In diesem Sinne gilt: Kundenerwartungen werden nicht nur in den Mittelpunkt gestellt, sondern am besten übertroffen.

(Autorin: Kathrin Strauß, Januar 2019)

Frau mit Smartphone lacht und freut sich